Sopimusriidat ja reilu peli

Martti Karimies, 14.2.2008

Oletko sinä kuningaskuluttaja? Tälle kysymykselle on omiin kokemuksiini perustuva selitys. Aivan liian usein olen joutunut käsittelemään tapauksia, jossa kuluttajan käyttäytymistä ja asennetta etukäteen sovittua kohtaan voidaan pitää ylimielisenä ja röyhkeänä, huonon kuninkaan käytöksenä.

Jatkossa yritän esimerkkien avulla selittää syitä, joiden vuoksi yksinkertaisista asioista voidaan saada hankalia, ja vastaavasti antaa neuvoja joita käyttämällä hankalistakin asioista saadaan yksinkertaisia. Otan esimerkkini parhaiten tuntemaltani kuluttajakaupan alalta, rakennustuotepuolelta, portaiden myynnistä.

Sopimus

Lähtökohta kuluttajan ja yrityksen tekemässä kaupassa on aina sopimus, suullinen tai kirjallinen. Sopimus koskee yleensä palvelua tai tuotetta, jonka hinnasta, toimitusajasta ja laadusta on sovittu jotain. Sopimus velvoittaa kumpaakin osapuolta toimimaan sovitun mukaisesti, tilaajaa vähintään maksamaan, usein tekemäänkin jotain, ja toimittajaa toimittamaan tuote tai palvelu sopimuksen mukaisesti.

Sopimusehtoja kuluttajakaupan alalla on useita. Periaatteessa ne ovat kaikki samanlaisia ja määrittelevät yleiset pelisäännöt aivan riittävän hyvin. Tärkeimpiä kohtia ovat tietysti hinnan maksaminen, maksuehdot, tavaran toimitus, omistuksen siirtyminen, virheiden käsittely ja mahdolliset korvaukset.

Kuluttajan on syytä muistaa, että sopimusrikkomus ja korvaus sopimusrikkomuksesta ei tarkoita rahan siirtymistä automaattisesti kuluttajan kukkaroon, vaan yhtä hyvin korvaus voi tulla kuluttajan maksettavaksi. Sopimus on todellakin molempia osapuolia sitova.

Ennen kuin mennään asian käsittelyssä pidemmälle, otetaan pari esimerkkiä aivan toiselta alalta. Oletetaan, että olet tilannut auton. Kauppias soittaa ja sanoo, että auto myöhästyy tehtaan toimituksen vuoksi ainakin kolme viikkoa. Voitko saada korvausta myöhästymisestä? Auto tulee lopulta, neljä viikkoa myöhässä ja siitä on ajovalojen lasi rikki. Voitko vaatia ja saada tästä syystä 500 euron hinnanalennuksen? Autoon tulee sähkövika parin viikon ajamisen jälkeen, kuka maksaa sinulle syntyneestä haitasta ja vaivasta vaatimasi muutama tuhat euroa? Ei kukaan, etkä edes pyydä ketään korvaamaan tuollaisia summia.

Toinen esimerkki. Ostat kännykän ja siihen tulee vika. Viet kännykän liikkeeseen, josta sen ostit. Sieltä se matkaa korjattavaksi jonnekin ja saat sen takaisin korjattuna muutaman viikon päästä. Keneltä voit vaatia korvauksia syntyneestä vaivasta ja haitasta? Et keneltäkään. Miksi puhelin muuten korjattiin, sen tilalle olisi voinut antaa uuden, kunnossa olevan?

Riidat

Onko yrityksen intresseissä riidellä? Ei ole. Yrityksen intressi on tuottaa hyödyke tai palvelu virheettömästi. Tämä korostuu erityisesti uniikkituotteissa, joissa olevaa vikaa ei voi korjata vaihtamalla tilalle toinen vastaava tuote. Yritys ei hae riitaa kenenkään kanssa, koska vain asianajajat hyötyvät riitelystä. Se henkinen panos, joka riitelyyn joudutaan laittamaan, on pois yrityksen toiminnasta.

Yritys kylläkin oppii riitelystä, mutta tavalla joka ei kuluttajaa miellytä. Miten, sen saa jokainen itse päätellä. Yksi vinkki annettakoon, kuluttajan kannalta huononevat maksuehdot.

Mistä yrityksen ja kuluttajan väliset riidat yleensä johtuvat?

Ne johtuvat lähes aina perusteettoman hyödyn tavoittelusta. Tällaisesta toiminnasta on seuraavassa muutama valaiseva esimerkki.

Portaiden tukirakenteista oli jäänyt muutama ruuvi kiinnittämättä, osa lapsiturvalistoista oli eri kohdissa, muutama paikattava kolhu, kaiteessa vähän säätämistä. Kaikki nämä olivat helposti korjattavissa muutaman tunnin työllä. Asiakas esti korjaamisen jo asennustyön aikana, jätti tarkoituksella yli 5.000 euroa maksamatta esittäen jatkossa n. 3.000 euron hinnanalennusvaatimuksen tuotteesta, jonka alkuperäinen hinta oli 10.000 euroa.

Putkirakenteessa olevat saumat olivat näkyvissä, ne ovat hitsattujen teräsputkien normaali ominaisuus. Saumat olivat kuitenkin joissain kohdissa eri puolilla putkea joten virhe luvattiin korjata. Hitsaussaumoissa oli myös hiukan hiottavaa, eristevaahdosta jääneitä jälkiä poistettavana, virheiden korjauskustannus enintään 1500 euroa, mutta asiakkaan hinnanalennusvaatimus 7.000 euroa 9.000 euron tuotteesta. Ja jälleen kerran virheen korjaaminen on estetty asiakkaan toimesta. Euroakaan ei ole tähän mennessä vielä maksettu, ei edes tavarantarkastajan esityksestä huolimatta.

Tässä pari pahinta esimerkkiä, joissa asiakkaan käyttäytymisen taustalla on kaksi syytä. Alun perin tuotteen hinta on ylittänyt asiakkaan kustannusarvion ja virheen etsimisellä on sekä pyritty alentamaan hintaa että saamaan perusteeton korvaus haitasta. Tähän käyttäytymiseen liittyy yleensä kuluttajan oma huima arvio korjauskuluista, sopimuksen mukaisten maksujen myöhästyttäminen ja maksamattomuudella kiristäminen. Toisin sanoen, kuluttaja on voinut helposti rikkoa tekemäänsä sopimusta maksujen osalta, mutta vaatinut toimittajaa noudattamaan sopimusta sen kaikilta osin.

Hyvin yleistä on myös, että jos kuluttajalle lankeaa toimituksen vuoksi jokin tehtävä, esimerkiksi asennustöissä avustaminen, tämä työ jää tekemättä.

Miksi tällainen toiminta ja asiasta riitely on kuluttajakaupassa niin yleistä, varsinkin rakentamiseen liittyvien hankintojen yhteydessä? Ensimmäinen syy on tietysti selvä. Raha. Hankinta on suuri, siihen satsataan usein liiankin paljon, kustannukset voivat ylittää talouden (ja liiton) kestävyyden.

Toinen syy yleistyy koko ajan. Laatu. Kuluttaja ei yleensä tiedä mihin laatua pitää verrata. Laatu on mieluiten korvien välissä oleva mielikuva, kuin mitattava suure. Kuitenkin laatu määritetään rakentamisessakin pääasiassa vain mitattavien suureiden/laatumääräysten avulla. Virhe on niiden perusteella helppo havaita, esimerkkinä mainitsemani ruuvien puuttumiset, listojen sijainti, kolhu, säätäminen, hitsaussaumojen sijainti. Ongelmallisempia ovat esim. pinnan laatu/värierot ja näistä monet riidat johtuvatkin. Näidenkin ominaisuuksien sopimusta vastaavuus voidaan jälkeenpäin mitata, mutta parempi olisi käyttää etukäteen tehtyä mallia, johon lopputulosta verrataan.

Virheiden korjaaminen

Toimittajalla on velvollisuus ja oikeus korjata virhe. Tätä tilaajaa ei voi estää. Kummallakin on siis tässä asiassa velvollisuuksia ja oikeuksia. Voidaan myös sopia, että virhe jätetään korjaamatta ja että tilaaja saa hyvityksenä virheen haittaa/arvoa vastaavan korvauksen, ei enempää.

Usein virhe on toimittajan kannalta helpompi korjata kuin väitellä sen rahallisesta merkityksestä. Miksi näin, vaikka yrityksen toiminnan kannalta olisi helpompi sopia rahallinen korvaus? Koska kuluttaja ei tiedä virheen arvoa, tai haluaa hyötyä siitä, on sopiminen usein mahdotonta. Esimerkkini ovat tapauksista, jossa tilaaja halusi ilmiselvästi hyötyä virheestä. Tämä on vahingonkorvauslain ja yleisten kuluttajakauppaa koskevien sopimusehtojen vastaista.

Myöhästymissakot

Myöhästyminen on rakentamisessa molemmin puolin inhimillistä, mutta siitä aiheutuvat vaatimukset kohdistuvat yleensä vain toimittajaan. Yleisin myöhästymissakko on prosentti/viikko ja maksimissaan 10 viikkoa. Muutakin korvausta voi saada, mutta vain jos myöhästymisestä on aiheutunut todellista haittaa, jonka voi näyttää toteen. Tällaisia voivat olla esimerkiksi muuton viivästymisestä aiheutuvat tai ylimääräiset suojaus- ja tarkastuskulut.

Reilu peli

Kun tekee sopimuksen, kannattaa sen tekemiseen/lukemiseen käyttää hiukan aikaa, mutta ei liikaa. Yksipuolisten sanktioiden esittäminen ei johda mihinkään, sillä ei varmisteta muuta kuin kallis hinta ja vähän tarjouksia. Enemmän kannattaa uhrata aikaa vuoropuheluun toimittajan kanssa ennen tilausta. Aika monesti myös kuvitellaan, että toimittajan tulee tarjota tarjouspyynnön mukaisesti, mutta näin asia ei ole. Ainoastaan tarjous on toimittajaa sitova, ei tarjouspyyntö.

En lähde enempää käymään lävitse kuluttajakauppaa sääteleviä sopimuksia tai lakia. Pääperiaate on, että kumpikin sopimuksen osapuoli hoitaa oman osuutensa. Jos tehdään virhe ja virheestä aiheutuu kuluja, virheen tekijä maksaa kulut, mutta ei enempää. Virheellä ei saa rahastaa. En enää yhtään ihmettele, kuluttajanakaan, joidenkin toimialojen vaatimia 100 prosentin etumaksuja kuluttajakaupassa. On helpompi hoitaa asiaa, kun ei synny kiristyksen kautta tarvetta riidellä ja korvata muuta kuin se mikä on perusteltua ja sopimuksessa määritelty. Jotkut "kuningaskuluttajamme" ovat tällaisen viimeaikaisen muutoksen taustalla ja seuraukset lankeavat kaikkien osalle. Sopimukset ja niiden käyttö ovat itse asiassa tavaran toimittajan kannalta erittäin hyvä asia, ne suojaavat nykyään toimittajaa kuluttajalta, vaikka tarkoitus lienee alun perin ollut toisenlainen.

Loppujen lopuksi, kuluttaja on paljon huonommassa asemassa monella muulla kaupan alalla kuin rakentamisessa, esimerkkinä nuo autokaupan ja elektroniikka-alan normaalit toimintatavat.

Kirjoittaja on Hämeen Teräsrakenne Oy:n myyntijohtaja.